Success Story II:

Change Management

Change Management-Projekt im IT-Support

Herausforderung

Nach einem weltweiten Roll-out der SAP-Anwendungen ist der IT-Support den Serviceanforderungen nicht mehr gewachsen. Der Helpdesk- bzw. IT-Support wurde bis dato von Projektmitarbeitern durchgeführt.

Vorgehen

• Analyse der aktuellen Supportleistungen sowie der zukünftigen Anforderungen
• Design der ITIL-Prozesse für den IT-Support, Benennung der Prozessverantwortlichen, Definition des 1.-3. Level-Support
• Aufnahme der Anforderungen an ein Tickettool, Auswahl des Tools und Unterstützung der Implementierung
• Auslagerung des Supports für Hardware und Netze, Erstellung von Fragenkatalogen für den Helpdesk, Erstellen von Stellenbeschreibungen
• Schulung der Helpdesk-Mitarbeiter und Roll-out der Support-Prozesse

Ergebnis

Neuorganisation des gesamten IT-Supports bzgl. Aufbau, Abwicklung, Aufbau des Helpdesks und Ausrichtung des Supports auf zukünftige Anforderungen.